Crisis: Interflora España
Inauguramos categoría nueva, en este caso sobre crisis de reputación. En esta categoría se publicarán las entradas referentes a crisis de reputación de empresas en los social media. La encargada de inaugurar la serie de entradas sobre crisis de reputación será Interflora España.
Se trata de una crisis de hace ya algunos meses, pero merece la pena dedicarle una entrada. El origen de la crisis no es otro que el obligar a Interflora España a adoptar el código ético que ha adoptado Interflora UK para la recogida (en los campos de cultivo) de las flores, que son la base de su negocio. La “campaña” contra Interflora por parte de los usuarios venía apoyada por María Pujalte, una de las razones por las que la queja cojió forma en la red.
La reacción de Interflora fue totalmente a favor de dicha adopción, y así lo publicó en su blog, pero no fue lo suficientemente clara y eficiente en su presencia en las redes sociales. En twitter apenas tiene presencia (70 seguidores a día de hoy). La razón de su débil presencia es que no utiliza el canal para dialogar, sino exclusivamente para publicar las entradas que publica en el blog. En facebook tiene una presencia algo más voluminosa (1000 fans), pero utiliza la red de igual manera.
La respuesta de Interflora fue adecuada, lo que falló en este caso fue no hacer extensiva dicha respuesta a los canales en los que la crisis se estaba produciendo. Pero esto no es fácil de hacer si no estamos preparados para ello. Hay que tener claro que es lo que se quiere lograr estando en cada una de las redes sociales. Si lo que se quiere es únicamente publicar contenidos propios (ser un espejo del blog) no podemos pretender que ese mismo canal (concebido de esta manera) me sirva para dar respuesta a una crisis de reputación, sobretodo si seguimos haciendo lo mismo y no comenzamos a dialogar con los seguidores y fans.
La primera moraleja de la historia es que hay que tener un objetivo claro si queremos estar en las redes sociales. Y por otro lado que debemos crear canales que tengan interés para nuestros seguidores (debemos pensar en como sería el canal que nos gustaría seguir a nosotros si fuéramos clientes de nuestra marca). Si únicamente pensamos en publicar contenidos y no estamos preparados para el diálogo, será mejor pensarse dos veces lo de “estar en las redes sociales”.
La segunda moraleja es que esto (los social media) es muy nuevo. No se nace sabiendo. Hagamos caso a los profesionales y mantengámonos al día sobre lo que sucede en la red, pero sobretodo, aprendamos cada día para no cometer dos veces el mismo error.
Vía | Puromarketing
