¿Pondrías a un robot a hablar con tus clientes?

Estamos en 2013, en pleno siglo XXI, a punto de asomarnos al 2014. La era del software y de las máquinas, pero también de las personas. Una época en la que la tecnología ha hecho posible poner en contacto a través de internet a millones de personas. Una tecnología capaz de realizar cosas que apenas hace 10 años pensábamos que no llegaríamos a ver más que en la ciencia ficción. Pero, ¿hemos avanzado tanto como para que podamos prescindir de personas en la atención al cliente o en cualquier tarea relacionada con el cliente? Hace tiempo que las máquinas se incorporaron a la cadena de montaje de las fábricas, pero ¿puede un software (una inteligencia artificial) ser útil en la relación con nuestros clientes?

El futuro en la ciencia ficción

Todos conocemos referentes de películas y series en las que podemos ver a robots inteligentes. En general es una ciencia ficción que se nos antoja lejana, no vemos posible que en poco tiempo podamos ver a robots cuidando a las plantas o atendiendo a los clientes en una tienda (aunque puede que empecemos a ver cosas que apuntan hacia allí, el ejemplo más reciente, los drones de Amazon). Pero parece una ciencia ficción más cercana cuando se trata de un software, un algoritmo inteligente que puede llevarnos a creer que estamos hablando o interaccionando con otro ser humano. Algo que Alan Turing ya estuvo investigando hará más de 60 años a través del test de Turing (una prueba para detectar si se estaba interactuando con una inteligencia artificial o no) y que la ciencia ficción llevó a la pantalla en la película Blade Runner.

Pero tenemos ejemplos constantes del posible futuro de este tipo de inteligencias artificiales, desde la inteligencia artificial de HAL en 2001 odisea del espacio a la hermosa actriz Simone de S1M0NE. Más recientemente hemos visto ejemplos como el primer capítulo (titulado “Be right back”) de la segunda temporada de la serie inglesa Black Mirror en la que la protagonista utiliza un servicio que es capaz de reconstruir la personalidad de su marido fallecido a través de los datos que éste ha ido compartiendo en la red a través de su correo electrónico y su sredes sociales. Y pronto veremos estrenada la película Her de Spike Jonze en la que el protagonista se enamora de su asistente personal, una inteligencia artificial modelada a partir de un test de configuración previo.

El presente

En la red podemos ver ejemplos de inteligencia artificial aplicada a la interacción con las personas. En la mayoría de los casos pensados para aumentar la eficiencia de la relación con el cliente, ya sea para ofrecer un servicio más personalizado, más eficiente o más barato.

Asistentes personales

El ejemplo que más rápidamente nos viene a la cabeza es Siri de Apple, una inteligencia artificial capaz de comprender lo que le decimos y ayudarnos en nuestro día a día. Algo que también están desarrollando otras empresas como Google con su Google Now (más centrado en los datos que en la interacción) o los bilbainos Sherpa.

Asistentes virtuales

A diferencia de los anteriores están orientados a resolver consultas realizadas sobre temas concretos. Son inteligencias artificiales entrenadas para responder preguntas relacionadas con un tema, preparados para responder el máximo de preguntas. Es una especie de FAQ interactivo. En España hay varias empresas que ofrecen este servicio, como iSOCO (sólo texto) o Virtual Solutions (voz e imagen).

Call centers

Otro ejemplo en el que se están empezando a usar es en los call centers. En este tipo de servicio se intenta replicar el concepto de asistente virtual centrándose en la voz. En esta categoría no entrarían las grabaciones tipo Loquendo sino el software que reconoce tu voz y reacciona a través de las consultas. El desarrollo de este tipo de software esté ya muy avanzado. Incluso es difícil de detectar por el usuario, y en algunos casos (de dudosa ética) preparado para que se trata de una inteligencia artificial. Atención al ejemplo.

El presente de las redes sociales

En las redes sociales ya empezamos a ver algunas cosas, unas más evolucionadas que otras. Algunos automatismos podrían considerarse como un inicio de gestión automatizada con un grado apenas perceptible de inteligencia artificial como la publicación automática en redes a través de servicios de publicación de RSS como Twitterfeed para Twitter o RSSGraffiti para Facebook.

Con un elemento mayor de inteligencia tendríamos a servicios que responden a partir de preguntas muy concretas, es el caso de la presncia de CaixaBank a través de la cuenta de twitter @infocaixa que da la ubicación de la oficina de CaixaBank más cercana a la consulta del usuario con el hashtag #ofi seguido de su ubicación. Algo que podemos construir de una forma más o menos sencilla a partir de servicios como Ifttt o Botize.

En el terreno artístico experimental podemos probar la aplicación rep.licants.org, un proyecto que dice mejorar la presencia en las redes (Twitter y Facebook) a partir de la interacción automática con otros usuarios. También tenemos algunos proyectos como Realboy que tienen como objetivo la programación de bots que interaccionen con usuarios de forma automática. Pero también podemos ver implementaciones de los asistentes virtuales anteriormente comentados en las redes sociales, como Elvira de la española Virtual Solutions anteriormente comentada.

Capítulo aparte son los automatismos orientados a malas prácticas como el malware, la creación de perfiles falsos, etc.

Conclusión

Parece que el uso de inteligencia artificial en la empresa, incluso para relacionarse con los clientes, está más cerca de lo que parece. Hay algunas cosas claras al respecto, para que funcione correctamente debe hacerse de forma transparente al usuario y a través de un algoritmo que sea capaz de capturar y procesar rápidamente la información proporcionada por el usuario. Y aplicado en los casos en los que representa una mejora para el usuario por encima de un ahorro en costes para la empresa (no se ahorra empeorando un servicio). Y para acabar, reformulamos la pregunta para la reflexión, ¿podría ser una solución en aquellas cuentas de presencias de empresas en social media muy orientadas a la atención al cliente? ¿Pondrías a un robot a hablar con tus clientes?

Más información | TIME
Trailer | Her
Llamada call center | Soundcloud