Reserva de habitaciones a través de twitter con Loews Hotels
Hace unos días escribía un post sobre KLM y la posibilidad de poder reservar billete a través de los perfiles sociales de la marca. En la línea de este tipo de integraciones de las redes sociales, que intentan integrar a las redes sociales como un nuevo canal de venta, tenemos la iniciativa de la cadena Loews Hotels. Dicha cadena ha puesto en marcha un sistema de reserva de habitaciones a través de twitter.
El proceso de reserva a través de twitter que ha dispuesto Loews Hotels no es tan elaborado como el de KLM. La reserva de habitación empieza con un tweet del usuario que quiere reservar la habitación. Puede hacerse dirigiéndose hacia el usuario de twitter de la marca o bien utilizando el hashtag #bookloews. A partir de ese tuit, la marca se pone en contacto con el usuario a través de la propia cuenta de twitter. En dicha comunicación Loews Hotels añade un enlace para el usuario que quiere reservar la plaza. Todo este proceso se produce de forma totalmente pública, sin el uso del mensaje directo. El enlace no es un enlace a ningún servicio de reserva, que quizás es lo que cabría esperar, sino a un servicio de atención a través de chat, en concreto WebsiteAlive. A partir de ese servicio de chat el usuario realiza las consultas con la persona de Loews Hotels encargada de las reservas (o un Call Center destinado a este tipo de consultas).
Conclusión
Se trata de un sistema original. Cambia el sistema propio de mensajería privada de twitter (comunicación vía mensaje directo) por un sistema de mensajería también privado a través de chat. Sólo le veo 2 inconvenientes. El primero es que en mi opinión es más sencilla la comunicación por mensaje directo que por chat, sobretodo si estamos hablando de comunicación vía móvil en el que disponemos de una app para twitter mientras que para el chat debemos hacerlo vía web. Por otro lado, el chat no está en funcionamiento todo el tiempo, y cuando no lo está la aplicación te invita a enviar un mensaje (teniendo que dejar tus datos). Si la conversación se mantiene en twitter el usuario ya puede esperar una conversación asincrónica (no en tiempo real), cosa que no sucede con un chat. El segundo inconveniente es que abrir la reserva de un servicio como éste puede abrir la puerta a que otros hoteles de la competencia se adelanten. Por ejemplo, no sería difícil que otro hotel monitorizara las cadenas “#bookloews” (el hashtag de reserva) o “to:Loews_Hotels” (para captar los tuits dirigidos a Loews Hotels) y ofreciera un servicio alternativo posiblemente más atractivo (ya sea precio, servicio o simplemente en el método para reservar).
Aunque el sistema me parece novedoso, yo apostaría por redirigir a los usuarios a la app de reserva que ya tiene disponible la cadena de hoteles Loews Hotels.
Vía | AllTwitter
