La crisis de reputación de US Airways por publicar pornografía

us arways

US Arways ha sido trending topic esta semana, en este caso por algo que no es bueno para la marca, una crisis de reputación. La persona de atención al cliente encargada de gestionar la cuenta respondió a un cliente por error con una imagen adjunta de tono marcadamente pornográfico. Sin lugar a dudas que se trata de uno de los peores errores que una marca puede hacer en la gestión de sus cuentas.

La reacción de US Airways fue la de disculparse inmediatamente con el tuit de la imagen que ilustra este post, no sin antes borrar el desafortunado tuit que fue convenientemente capturado y que pude verse en múltiples blogs (como por ejemplo los enlaces que sirven de fuente a este post).

topsy us airways

En topsy podemos ver la magnitud de la crisis de reputación. Más de 70.000 tuits en día 14 de abril.

Conclusiones

La primera conclusión es relativa a la leve importancia de una crisis de este tipo. Se trata de un problema puntual que no dura demasiado tiempo. La foto porno de US Airways es noticia hasta que todo el mundo se entera, pero no daña de forma directa a la marca. No tiene que ver con el servicio que proporciona. Se trata de un error puntual no intencionado.

La segunda conclusión tiene que ver con la gestión de la monitorización. Al parecer la foto pornográfica había sido enviada por un usuario a la cuenta de American Airlines, la competencia de US Airways. Ese dato nos puede hacer pensar que el error o confusión del community manager de US Airways pueda haber sido favorecido por monitorizar los tuits que recibe la competencia junto a la gestión de la propia cuenta. Algo que es necesario pero que incrementa la posibilidad de meter la pata.

Si investigamos un poquito más, por ejemplo a través de la herramienta tweetstats, podemos ver que el cliente que utiliza habitualmente US Airways es SocialEngage. SocialEngage es como se llama el cliente de publicación en twitter de SalesForce (SocialEngage es en realidad gran parte de lo que fue hace tiempo Cotweet, uno de los gestores de actividad en twitter más usados junto con Hootsuite y que fue comprado por SalesForce). Así pues, como todo parecía indicar,  la gestión se realiza desde la propia herramienta de gestión al cliente (CRM), una herramienta bastante completa que permite la captación de leads en social media.

La tercera conclusión tiene que ver con las medidas que se podrían tomar para que no volviera a ocurrir. Se podría mejorar la herramienta de gestión (cosa que es responsabilidad de SalesForce) o bien utilizar herramientas de moderación de las publicaciones (como por ejemplo Social Instinct).

Vía | ZDNet y Co.Create

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1 respuesta

  1. 5 Mayo, 2014

    […] Otro caso sonadísimo y reciente fue el protagonizado por la Community Manager de US Airways. Todo empezó por una queja de un cliente que el responsable de comunicación estaba llevando de manera más o menos aceptable. Estaba respondiendo al usuario y pidiendo perdón por los retrasos. Ya es más de lo que hacen algunos CM, que ni contestan. […]

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